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苏地税发[2012]53号

各省辖市及苏州工业园区地方税务局，张家港保税区地方税务局，本局各单位：
　　为进一步规范行政行为，提升服务水平，根据《省政府办公厅关于全面推行服务承诺制首问负责制和限时办结制的实施意见》(苏政办发〔2011〕159号)及省绩效办《关于印发<2012年全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制实施方案>的通知》(苏绩效办〔2012〕6号)要求，省局在各地建立和推行相关制度规定的基础上，修订和制定了《江苏省地税系统服务承诺制》、《江苏省地税系统首问负责制》和《江苏省地税系统限时办结制》。现印发给你们，请认真组织学习‚抓好贯彻落实；同时，加大宣传力度‚及时通过网络、报纸、办税服务厅、税法宣传栏等途径予以公布。

　　二○一二年七月九日

　　江苏省地税系统服务承诺制

　　为了向纳税人和社会各界提供优质高效的纳税服务，依据法律、法规和规范性文件，现作出如下公开承诺：
　　一、税法宣传承诺
　　(一) 在江苏地税网站(www.jsds.gov.cn)及各子站上及时提供准确、完整的税收政策、法规信息。
　　(二) 通过新闻媒体、电子触摸屏、短信等多种渠道向纳税人提供涉税信息。
　　(三) 在办税服务场所免费提供税法宣传资料。
　　二、咨询服务承诺
　　(一) 在12366热线、网上“在线咨询”和地税部门咨询的一般问题，当场作出答复；在网站“你问我答”栏目咨询的一般问题，在受理后一个工作日内答复。
　　(二) 疑难问题，在受理后5个工作日内答复。
　　(三) 需要请示上级税务机关的问题，在受理后会及时告知进展情况，并在收到上级答复后1个工作日内告知。
　　三、办税服务承诺
　　(一) 提供涉税事项上门办理和网上办理等服务。在办税服务厅或“江苏地税网上办税服务厅”办理的所有涉税事项，依照《办税指南》公布的时限办理。在各办税服务厅及江苏地税网站《办税指南》栏目，公布办税事项、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限和需要提交的资料。
　　(二) 在办税服务厅和江苏地税网站免费提供正常办税所需的纳税申报表和税收缴款书。
　　(三) 因信息系统升级而影响办税或者办税软件配套升级时，将提前告知。
　　(四) 提供“一站式”服务。办税服务厅按“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求受理、办理纳税人所有涉税事项。
　　(五) 推行预约服务。纳税人可以通过12366纳税服务热线或12366网上在线咨询预约办税时间服务，地税部门将在约定的时间办理涉税事项。
　　(六) 提供导税服务。纳税人在办税服务厅办理涉税事项，导税员会引导纳税人到相关服务区域办理，辅导纳税人填写涉税资料，使用自助办税设施，解答纳税人的办税咨询。
　　(七) 开辟“绿色通道”。为老、孕、残或下岗人员、遭受重大自然灾害等特殊纳税群体，提供“绿色通道”服务。
　　(八) 提供援助服务。对有特殊困难(如残障人士)不能正常办税的纳税人，地税部门会根据纳税人的需要为纳税人办税提供援助。
　　四、办税公开承诺
　　在办税服务厅及江苏地税网站公开以下内容，接受纳税人的监督：
　　1、税收政策公开：地税机关制定的税收政策，在签发后20日内主动公开；
　　2、收费标准公开：公开收费项目的依据和标准；
　　3、违章处罚公开：公开处罚依据及处罚标准；
　　4、许可事项公开：公开行政许可事项、申请条件和办理时限；
　　5、办税程序公开：公开纳税人办理涉税事项的步骤及方法；
　　6、办税时限公开：公开纳税人办理涉税事项的时限；
　　7、服务承诺公开：公开承诺服务项目及时限；
　　8、社会监督公开：公开受理纳税人投诉的电话，并设置投诉举报意见箱。
　　五、服务态度承诺
　　(一) 在办税服务厅全面推行挂牌上岗制和AB岗轮值制，共产党员佩戴党徽；
　　(二) 在办税服务场所实行首问责任制，第一个接受问询的工作人员，为纳税人指引办理相关涉税事宜。
　　(三) 严格执行税务人员文明用语规范，妥善处理纳税人的涉税事项。
　　六、信息保密承诺
　　除税收违法信息及法律、法规规定应予公布的信息外，依法严格保密纳税人的涉税信息;对违反规定泄漏纳税人涉税保密信息的地税机关及其工作人员依法追究责任。
　　七、实施税务检查的承诺
　　实行查前告知，对同一纳税人每年检查不超过一次(举报、上级交办、转办和专案稽查案件等特殊情形除外)。检查时按规定先出示税务检查证，否则纳税人有权拒绝检查；告知纳税人检查范围，提供《纳税人权利和义务》手册；检查结束后出具书面检查结果并告知纳税人权利救济方式。
　　八、实施行政处罚的承诺
　　作出税务行政处罚决定前，让纳税人了解处罚的事实、理由和依据，充分听取纳税人的陈述和申辩意见。如果纳税人依《行政处罚法》的规定提出听证要求，地税机关会在收到纳税人的听证要求后15个工作日内举行听证，并在听证举行7个工作日前将《税务行政处罚听证通知书》送达纳税人。
　　九、行政救济承诺
　　(一) 纳税人对地税机关作出的征税行为有异议，可依法申请行政复议；对行政复议决定不服的，可以依法向人民法院提起行政诉讼。
　　(二) 纳税人对地税机关征税行为之外的行为不服，可依法申请行政复议或直接向人民法院提起行政诉讼。
　　(三) 纳税人提出的行政复议申请，地税机关在收到行政复议申请之日起5个工作日内书面通知是否受理。对决定受理的行政复议案件，将自受理之日起60日内依法作出行政复议决定。如因案情复杂，需要依法延长审理期限的，将告知纳税人延长的具体期限。
　　(四) 因行使行政职权致使纳税人合法权益遭受损失，纳税人可依法申请国家赔偿，地税机关在收到行政赔偿申请之日起5个工作日内书面通知是否受理。
　　十、实施监督承诺
　　地税人员未能遵守上述承诺的，可向地税机关进行投诉‚地税机关将及时进行调查，一经查实，将按照有关规定对当事人进行严肃处理，并将处理结果及时告知投诉人。
　　投诉电话：12366-2江苏地税纳税服务热线
　　网上投诉：江苏省地方税务局网站(www.jsds.gov.cn)“局长信箱”、“廉政行风投诉”和“纳税服务投诉”栏目
　　办税服务厅投诉：各办税服务厅内意见箱
　　局长接待日：每月15日(遇节假日顺延)，省辖市、县(市、区)地税机关领导班子成员在办税服务厅接待纳税人，解决反映的问题。
　　监督电话：
　　江苏省地方税务局：025-83781907
　　江苏省南京地方税务局：025-84412604
　　江苏省无锡地方税务局：0510-82766492
　　江苏省徐州地方税务局：0516-83759681
　　江苏省常州地方税务局：0519-89855566
　　江苏省苏州地方税务局：0512-68651898
　　江苏省南通地方税务局：0513-81589909
　　江苏省连云港地方税务局：0518-85519851
　　江苏省淮安地方税务局：0517-83639016
　　江苏省盐城地方税务局：0515-88324850
　　江苏省扬州地方税务局：0514-82988033
　　江苏省镇江地方税务局：0511-88983829
　　江苏省泰州地方税务局：0523-86606106
　　江苏省宿迁地方税务局：0527-84387819
　　江苏省苏州工业园区地方税务局：0512-66962345
　　江苏省张家港保税区地方税务局：0512-58329880

　　江苏省地税系统首问负责制

　　第一条 为深入推进服务型机关建设，强化行政责任，规范行政行为，提升服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和规范性文件，建立本制度。
　　第二条 首问负责制是指江苏地税系统首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。首问负责制适用于江苏地税系统除工勤人员以外的全体工作人员。
　　第三条 首问责任人是指在江苏地税系统范围内第一个接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员(工勤人员除外)。
　　第四条 适用首问责任制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，行政征收以及公共服务事项，咨询、投诉事项(含电话、网络方式)。
　　第五条 根据税务工作特点，对首问责任人的责任和义务明确如下：
　　(一) 服务对象的来电、来访、来信，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待。
　　(二) 对纳税人通过电话提出的咨询，首问责任人应指引其拨打12366纳税服务热线或登录地税网站“12366在线咨询”。12366工作人员受理咨询后，按照纳税咨询工作规范处理。对纳税人在办税服务厅提出的咨询，由导税员或咨询辅导区(窗口)工作人员作答。对纳税人来访和来信提出的咨询，首问责任人按信访工作规程处理。
　　(三) 对纳税人的办税申请，首问责任人应根据申请办理的具体事项指引其至相应的办税服务厅(点)。办税服务厅统一受理和办理纳税人主动发起的全部涉税事项(纳税人申请行政复议和行政赔偿等事项除外)，办税服务点根据其业务范围受理和办理相应涉税事项，实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”。对资料不全的，一次性告知纳税人补正；资料齐全的，在承诺的时限内办结。办税服务厅(点)信息通过江苏地税网站群发布。
　　(四) 对纳税人的投诉，首问责任人应根据投诉内容指引纳税人通过网站“局长信箱”、“廉政行风投诉”或“纳税服务投诉”栏目提出，或告知纳税人相关主管处室(单位)的联系方式，或将纳税人引荐至相关主管处室(单位)，由相关主管处室(单位)按其工作规程受理、处理和回复纳税人。
　　(五) 咨询、申请办理或投诉事项不属于地税部门职能范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引。
　　第六条 对不能当场答复或办理的事项作如下处理：
　　(一) 12366纳税服务热线工作人员依托12366热线系统对咨询事项进行登记，登记内容包括接听时间、纳税人联系方式、咨询事项等相关信息。不能当场答复的疑难问题，热线工作人员应及时告知相关情况，并在承诺的时限内回复纳税人。
　　(二) 办税服务厅工作人员依托办税服务厅公共管理服务系统和征管信息系统记录纳税人的涉税申请事项，出具《税务事项告知书》，并告知办结时限和领取办件的地点。
　　第七条 办税服务厅工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位，在办税服务厅(点)公示投诉方式，接受纳税人监督。
　　第八条 对违反首问负责制的首问责任人，按照有关规定追究责任。
　　第九条 首问负责制的监督执行及考核工作由各级地税机关人事部门负责，考核结果作为年度评先评优的依据。
　　第十条 本制度自发文之日起施行。
　　江苏省地税系统限时办结制
　　第一条 为深入推进服务型机关建设，强化行政责任，规范行政行为，提升服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》等有关法律、法规和规范性文件，建立本制度。
　　第二条 限时办结制是指地税部门对纳税人申请办理、咨询或投诉的有关事项，在承诺的时限内办结或答复的制度。
　　第三条 限时办结制适用于纳税人主动发起的事项，办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，行政征收以及公共服务事项，咨询、投诉事项(含电话、网络方式)。
　　第四条 对纳税人通过12366热线、江苏地税网站群“在线咨询”和到办税服务厅咨询的一般问题，当场答复；通过江苏地税网站群“你问我答”咨询的一般问题，在受理后1个工作日内答复；通过江苏地税网站群其他栏目提出的咨询，在受理后5个工作日内答复。疑难问题，在受理后5个工作日内答复；需要请示上级税务机关的问题，受理后应及时告知纳税人，并在收到上级回复后1个工作日内答复纳税人。
　　对通过统一受理、内部流转方式传递的咨询问题，相关处室(单位)原则上应在收到后3个工作日内回复，需要请示上级的问题，应在收到上级部门回复当日告知受理处室(单位)，确保受理处室(单位)按对外承诺的时限答复纳税人。
　　第五条 对纳税人主动发起的涉税事项，除延期缴纳税款、城镇土地使用税困难性减免、指定企业印制发票、A级纳税信用等级评定、行政复议和行政赔偿外，统一在办税服务厅(含网上办税服务厅)办理。对资料不齐全的，一次性告知纳税人补正，做好辅导工作，确保二次办结率100%；对资料齐全的，除特定事项外，原则上当场办结(当场办结类事项通过网上办税服务厅办理的，一个工作日办结)。
　　第六条 对办税服务厅传递的限时办结类涉税申请，相关处室(单位)应按照征管信息系统设定的时限办理，确保办税服务厅按照承诺的时限办结。
　　第七条 所有纳税人主动发起的涉税事项的办理依据、条件、程序、时限、提交资料和注意事项，由省局统一通过江苏地税网站群公开，方便纳税人查询。省局统一策划和编制办税指南。办税服务厅和12366为纳税人查阅办税指南提供方便。
　　第八条 对纳税服务投诉，原则上自受理之日起30日内办结；廉政行风投诉，原则上自受理之日起90日内办结；其他投诉，原则上自受理之日起60日内办结。情况复杂的，办结时限可适当延长，并应告知投诉人延期理由。
　　对内部流转的纳税服务投诉、廉政行风投诉和其他投诉，相关承办处室(单位)应在指定的时限内办结，确保受理处室(单位)按承诺的时限回复投诉人。
　　第九条 对违反限时办结制的首问责任人，按照有关规定追究责任。
　　第十条 限时办结制的监督执行及考核工作由各级地税机关人事部门负责，考核结果作为年度评先评优的依据。
　　第十一条 本制度自发文之日起施行。