ywb

  
www.ctaxnews.com.cn2005.09.12 郭涛，陈光平




　　“遇到不明白或是难以解决的涉税事宜，我第一个想到的就是拨打12366，对她们的解答我最放心。”如今在福建省福州市，和王先生有着同样感受的纳税人还有很多。2003年4月，福州市国税局“12366纳税服务热线”正式开通。该服务热线现有成员5人，平均年龄29岁，全部达到大专以上学历。两年多来，共有3.28万个热线电话，其中人工受理咨询5.82万次，服务总时长2174小时；自动语音服务12万次，服务总时长3026小时。
　　福州市国税局“12366纳税服务热线”负责人江娟娟告诉记者：“我们希望以12366为载体，为纳税人提供迅速、热情、耐心、优质的纳税服务。而提高工作人员整体素质，是保证纳税服务质量的最有效手段。”
　　在热线开通之初，她们专门到电信部门进行了接听电话业务的相关培训。平时她们也采取多项措施，提高业务素质，如研究税务疑难问题、组织业务测试、邀请专家进行税务政策咨询。这些措施使工作人员个个成了业务多面手。
　　江娟娟介绍，目前她们能够提供的服务方式包括24小时自助语音和人工座席直接回答的税收业务咨询、与纳税人面对面的业务咨询、涉税方面的举报以及发票真伪的查询等。为使纳税服务管理规范化、科学化，她们还制定并实施了《纳税服务工作协调制度》、《话务员操作流程》等多项规范。对于12366无法解决的疑难问题，她们直接通过“上传下达”功能，发送给市局相关业务处室，并且要求及时回复。
　　由于12366人员少、任务重，工作人员经常连续几个小时不停地接电话，顾不上喝水，错过吃饭时间更是习以为常的事情。更重要的是，有时纳税人受了气，对着工作人员发脾气，她们把委屈的泪水往肚里咽，脸上却依然保持微笑，一遍遍地劝慰纳税人。
　　“工作虽然辛苦，但每当纳税人的事情得到令人满意的解决时，心里就有种说不出的欣慰。”工作人员许萍瑜告诉记者，一天上午某公司纳税人打进电话说，一笔业务急需购买发票，但由于银行压单，上月税款没能及时入库，导致不能购买发票。小许得知此事后，及时与办税服务厅人员进行联系，查明情况后，为该纳税人办理了手工转账，使得他下午就顺利购买到了发票。事后，该纳税人特地打进电话表示了感谢。
　　在12366工作间，记者看到每个工作人员的桌子上都有厚厚的几个本子，上面分类标注着不同税种，每本中还密密麻麻地贴注着几十个小纸条。工作人员告诉记者，这是她们将日常纳税人咨询的热点和个性问题进行分析归集、汇编成册，以便及时查阅，以最快的速度给予纳税人满意的回答。去年，她们还根据纳税人咨询比较集中的涉税问题进行归纳、整理，编印了《纳税服务100问》宣传小册子，免费向广大纳税人赠阅，方便纳税人了解相关税收知识。
　　两年多来，福州市国税局“12366纳税服务热线”共受理投诉、纠纷、争议和其他突发性事项192项，并及时转各管征局进行处理，现已按时办结反馈191件，占受理件的99.5%，其中处罚36件，处罚金5220元，保护了消费者的合法权益，积极创造公平诚信的经营环境，较好的维护了经济秩序。
　　目前，“12366纳税服务热线”的话务量节节攀升，成了纳税人心目中最权威的涉税咨询和服务窗口。该热线负责人江娟娟还向记者透露，现在12366热线已经不再局限于地税系统的服务，涉及其他政府机关的咨询，工作人员也都能向纳税人提供相关部门的电话。
　　记者了解到，今年4月1日，“福州市国税局纳税服务网站”也已开通，成为该局以现代科技手段服务纳税人的又一面文明窗口。12366工作人员还在网站“征纳交流”版块中，负责解答企业和纳税人的提问。她们为纳税人创造了一个宽松、简捷、高效的纳税服务空间，营造良好的经济税收发展新环境，使优质服务成为福州国税局工作的一大亮点。