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  　　在深圳，纳税人都把深圳市国税局的12366纳税服务热线当成知心朋友，这条热线为广大深圳企业所青睐。记者从深圳市国税局获悉，12366纳税服务热线于2000年11月1日正式开通，当时在全国税务系统是第一家。截至目前，仍是全国税务系统规模最大的一家呼叫中心，为全市30多万纳税人提供贴心服务。
　　12366纳税服务热线“热得烫手”
　　目前，深圳市国税局12366纳税服务热线有30多名咨询员，承担着人工和自动语音咨询、电话报税、网上咨询、举报投诉等业务。每天仅人工咨询就要接听3500多个，高峰期达4000多个。平均每个咨询员每天接听人工咨询电话120多个。这意味着每个咨询员每天要连续不停地讲话4.5小时~5小时，而且每年的话务量还在以50%的速度增长。
　　据统计，在2001年，深圳国税局12366的系统话务量为247514人次，其中人工话务量为119057人次。到了2005年，系统话务量达1865212人次，而人工话务量则到了545451人次。12366确实成了烫手的热线。
　　专家型咨询员是这样练成的
　　“我的企业应该缴什么税？”，“我应该怎样缴税？”“哪些费用可以在税前扣除？”“我们怎样能领到增值税发票？”尽管纳税申报、发票问题和税政业务处理在电话咨询中占有很大比例，但由于每个企业的情况不同，相似的问题具体到每个企业就成了个性化问题，如何才能让所有电话咨询的纳税人都满意？国税部门在培训和考核咨询员上着实下了一番功夫。
　　在对咨询员的招聘录用上，有3个刚性条件：本科以上学历，财税专业毕业，25岁以下。这就保证了咨询员整体素质极高。在正式上岗前，要对咨询员作为期3个月的强化培训，然后到基层税务局实习1个月左右才能上岗。在每天话务量较少的时段，咨询员还要轮流进行业务学习，并定期请专家对她们进行培训。
　　在内部考核上更是严格的，他们的工资有3/4是浮动的，完全根据考核结果来决定。在考核中，70％是话务量，30％是通话质量，考核与奖金、评级挂钩，对于她们来说，“每一秒钟都在产生效益”。每月还要抽取咨询员接听的电话进行讲评，以保证服务质量。
　　经过一两年这样严格得近乎苛刻的“摔打”，就会造就出一个个专家型咨询员。这些专家型咨询员往往也会成为政府部门和大型企业“猎取”的对象。
　　据介绍，从12366开通以来，先后聘用过56名咨询员，其中有16人或考上公务员，或进入税务师事务所，或者被大企业聘为税务顾问。无疑，在12366热线这一段的工作经历成为她们被社会看重的一个重要因素。
　　服务手段亟须进一步完善和整合
　　税务咨询热线的日趋火暴，凸显出深圳经济的快速发展和企业纳税意识的逐步提高，但一个12366纳税服务热线是否能永远满足纳税人的需要呢？
　　正如深圳国税有关负责人所说，12366不可能无限制地增加咨询员的数量，因为那样会不断加大税收成本，而且政府也不可能无止境地包办纳税服务。如何解决这一矛盾呢？
　　据了解，目前深圳市国税纳税人获知税收政策和信息的渠道大致有三：一是12366纳税服务热线，二是国税网站，三是基层国税局的相关科室。3个渠道中，被纳税人利用最多的还是12366。有关人士建议，税务部门应进一步完善和整合多种服务手段，提高纳税服务的质量和效率，切实为纳税人解决好实际问题，并形成长效服务机制。
　　此外，他们发现税务机关应该提供更深度的纳税服务，其中利用社会中介力量为企业提供个性化的税收服务将会成为一个发展方向。据了解，截至2005年底，深圳市已批准成立了67家税务师事务所，取得注册税务师资格人数达1320人，其中执业注册税务师681人，从业人员近2000人。税务中介机构在纳税服务工作中正发挥越来越重要的作用。如何把这部分力量融入到纳税人服务中来，是深圳市国税局12366下一步考虑的问题。  




www.ctaxnews.com.cn 2006.06.26  陈大元，陈俊峰，尹大军